ในโลกการทำงานร่วมสมัย องค์กรต้องเผชิญกับความซับซ้อน ความไม่แน่นอน และการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การแข่งขันไม่ได้วัดกันเพียงที่ประสิทธิภาพเชิงเทคนิคหรือทรัพยากรทางการเงินอีกต่อไป หากแต่วัดกันที่ความสามารถของคนในองค์กรในการเรียนรู้ ร่วมมือ และปรับตัวอย่างรวดเร็ว ภายใต้บริบทดังกล่าว แนวคิดเรื่อง Psychological Safety หรือ “ความปลอดภัยทางจิตใจในการทำงาน” ได้กลายเป็นหนึ่งในรากฐานสำคัญขององค์กรที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน

Amy C. Edmondson ศาสตราจารย์ด้าน Leadership และ Management จาก Harvard Business School ได้นำเสนอแนวคิดนี้อย่างเป็นระบบในหนังสือ The Fearless Organization โดยชี้ให้เห็นว่า องค์กรจำนวนมากล้มเหลวไม่ใช่เพราะคนไม่เก่ง แต่เพราะคนเก่งไม่กล้าพูด และความเงียบที่เกิดจากความกลัวนั้น เป็นหนึ่งในต้นทุนที่สูงที่สุดขององค์กรสมัยใหม่

Psychological Safety คืออะไร

Psychological Safety หมายถึง สภาพแวดล้อมในการทำงานที่บุคลากรรู้สึกว่าสามารถแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม ยอมรับความผิดพลาด หรือเสนอแนวคิดใหม่ ๆ ได้ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกตำหนิ ลดคุณค่า หรือถูกลงโทษทางสังคม แนวคิดนี้ไม่ได้หมายถึงการทำงานอย่างผ่อนคลายไร้มาตรฐาน หากแต่เป็นเงื่อนไขพื้นฐานที่ทำให้การทำงานที่มีมาตรฐานสูงสามารถเกิดขึ้นได้จริงในบริบทที่ซับซ้อน

Edmondson เน้นย้ำว่า Psychological Safety ไม่ใช่ลักษณะนิสัยของบุคคล แต่เป็น “คุณสมบัติของสภาพแวดล้อม” ซึ่งมักเกิดขึ้นในระดับทีม หรือหน่วยงานย่อยภายในองค์กรเดียวกัน กล่าวคือ บุคคลคนเดียวกันอาจกล้าแสดงความคิดเห็นในทีมหนึ่ง แต่กลับเงียบในอีกทีมหนึ่ง เนื่องจากประสบการณ์ทางจิตใจที่แตกต่างกันในแต่ละบริบทการทำงาน

ความปลอดภัยทางจิตใจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการเรียนรู้และการอยู่รอดขององค์กรในประเด็นสำคัญดังนี้:

1. การสร้าง “โซนแห่งการเรียนรู้” (Learning Zone)

• เป็นรากฐานของการเรียนรู้: ความปลอดภัยทางจิตใจคือ “ฐานราก” (Underpinning) ที่สำคัญที่สุดของการเรียนรู้และการทำงานในโลกยุคใหม่
• การเรียนรู้จากความผิดพลาด: ในทีมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง พนักงานจะ กล้ารายงานความผิดพลาดมากขึ้น เพื่อให้ทีมสามารถวิเคราะห์หาสาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ แทนที่จะซ่อนปัญหาไว้เพราะกลัวโดนตำหนิ
• กระตุ้นพฤติกรรมการเรียนรู้: สภาพแวดล้อมนี้ช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ การขอความช่วยเหลือ และการทดลองทำสิ่งใหม่ๆ (Experimenting)
• การทำงานภายใต้มาตรฐานสูง: เมื่อองค์กรกำหนดมาตรฐานงานไว้สูงและมีความปลอดภัยทางจิตใจสูงควบคู่กัน จะนำไปสู่ “โซนแห่งการเรียนรู้และผลงานที่ดีเยี่ยม” (Learning and High Performance Zone) ซึ่งเป็นสภาวะที่ทีมสามารถดึงศักยภาพออกมาใช้ได้สูงสุด

2. การอยู่รอดและการเติบโตขององค์กร

• ป้องกันความเงียบที่อันตราย (Dangerous Silence): หลายองค์กรไม่ได้ล้มเหลวเพราะคนไม่รู้ แต่ล้มเหลวเพราะ “คนรู้…แต่ไม่กล้าพูด” หากพนักงานเห็นความเสี่ยงแต่เลือกที่จะเงียบเพื่อปกป้องภาพลักษณ์ตัวเอง จะนำไปสู่ความล้มเหลวที่หลีกเลี่ยงได้ (Avoidable Failure) ดังเช่นกรณีของ Volkswagen หรือการตกของยานอวกาศ Columbia
• กุญแจสู่ความสำเร็จในโลก VUCA: ในโลกที่ผันผวน ซับซ้อน และไม่แน่นอน ความอยู่รอดขององค์กรขึ้นอยู่กับการดึงความสามารถและแนวคิดสร้างสรรค์ของพนักงานออกมาใช้ ความปลอดภัยทางจิตใจจึงไม่ใช่เพียงแค่สวัสดิการพนักงาน แต่เป็น เงื่อนไขสำคัญของการทำงานอย่างเป็นมืออาชีพ ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรและนวัตกรรม
• ส่งเสริมความหลากหลายและส่วนร่วม: ช่วยให้พนักงานที่มีความหลากหลายกล้าเสนอความคิดเห็นที่แตกต่าง ทำให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากความแตกต่างทางความคิดเพื่อสร้างนวัตกรรมได้จริง

ความปลอดภัยทางจิตใจเปรียบเสมือน “ระบบปฏิบัติการ” ของคอมพิวเตอร์ แม้ผู้ใช้จะมองเห็นเพียง “แอปพลิเคชัน” (ซึ่งเปรียบได้กับทักษะหรือความรู้ของคน) แต่หากระบบปฏิบัติการไม่เสถียรและเต็มไปด้วยความกลัว แอปพลิเคชันที่ทรงพลังแค่ไหนก็ไม่สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ หรืออาจทำให้ระบบทั้งหมดพังลงได้เมื่อเผชิญกับภาระงานที่ซับซ้อน

บทบาทของผู้นำในการสร้าง Psychological Safety

Edmondson ชี้อย่างชัดเจนว่า ผู้นำมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดระดับ Psychological Safety ของทีม ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม พฤติกรรม คำพูด และวิธีตอบสนองของผู้นำต่อข้อผิดพลาดหรือความคิดเห็นที่แตกต่าง จะกลายเป็นสัญญาณสำคัญที่กำหนดว่า “ที่นี่พูดได้แค่ไหน”

ผู้นำที่สามารถสร้าง Psychological Safety มักแสดงพฤติกรรมสำคัญ 3 ประการ ได้แก่

• การตั้งกรอบงานอย่างเหมาะสม (Framing the Work): ผู้นำสื่อสารอย่างชัดเจนว่างานมีความซับซ้อน ต้องอาศัยการเรียนรู้ การทดลอง และการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ไม่ใช่การรู้คำตอบล่วงหน้าทั้งหมด
• การเชิญชวนการมีส่วนร่วม (Inviting Participation): ผู้นำตั้งคำถามอย่างจริงใจ เปิดพื้นที่ให้ทุกคนมีเสียง และลดลำดับชั้นในการสื่อสาร
• การตอบสนองอย่างสร้างสรรค์ (Responding Productively): โดยเฉพาะเมื่อมีข้อผิดพลาดหรือความคิดเห็นที่ยังไม่สมบูรณ์ ผู้นำไม่ใช้การตำหนิหรือประชด แต่เปลี่ยนสถานการณ์ให้เป็นโอกาสในการเรียนรู้ร่วมกัน

แนวทางเหล่านี้ไม่ได้ลดความรับผิดชอบหรือความคาดหวังด้านผลงาน หากแต่ช่วยให้บุคลากรกล้ารับผิดชอบอย่างแท้จริง โดยไม่ถูกขับเคลื่อนด้วยความกลัว

Psychological Safety ในบริบทองค์กรยุคใหม่

ในยุคที่การทำงานต้องอาศัยความร่วมมือข้ามสายงาน ความหลากหลายทางความคิด และการตัดสินใจที่รวดเร็ว Psychological Safety ไม่ได้เป็นเพียง “ปัจจัยเสริม” แต่เป็น โครงสร้างพื้นฐานของระบบการเรียนรู้ในองค์กร องค์กรที่ขาดความปลอดภัยทางจิตใจอาจดูเหมือนมีระเบียบ มีวินัย และมีอำนาจการควบคุมที่ชัดเจนในระยะสั้น แต่ในระยะยาวมักเผชิญกับปัญหาการขาดนวัตกรรม การสูญเสียคนเก่ง และความล้มเหลวเชิงระบบที่ยากต่อการแก้ไข

ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่ลงทุนในการสร้าง Psychological Safety จะสามารถดึงศักยภาพของบุคลากรออกมาใช้ได้อย่างเต็มที่ เกิดการเรียนรู้จากความผิดพลาดอย่างต่อเนื่อง และสร้างความสามารถในการปรับตัวซึ่งเป็นหัวใจของความยั่งยืนในโลกการทำงานที่ไม่แน่นอน

บทสรุป

Psychological Safety ไม่ใช่แนวคิดเชิงอุดมคติ หากแต่เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์จากงานวิจัยด้านองค์กรและพฤติกรรมมนุษย์ที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การลดความกลัวทางจิตใจในที่ทำงาน คือหนึ่งในความรับผิดชอบสำคัญที่สุดของผู้นำในศตวรรษที่ 21 องค์กรที่กล้าสร้างพื้นที่ให้คนพูด เรียนรู้ และยอมรับความไม่สมบูรณ์ จะเป็นองค์กรที่สามารถเติบโตได้ท่ามกลางความซับซ้อนของโลกยุคใหม่อย่างแท้จริง

แหล่งอ้างอิง

Edmondson, A. C. (2019). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Wiley.